Quy trình chăm sóc khách hàng là gì? 5 bước xây dựng Customer Care Process

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Khái niệm Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động có tổ chức bao gồm: kịch bản mẫu, quy trình làm việc,.. được thiết kế để tối ưu hóa sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu chính của quy trình chăm sóc khách hàng là để tăng cường trải nghiệm của người tiêu dùng trước - trong và sau quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin và nâng cao hình ảnh của thương hiệu. 

Cụ thể, quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm hai loại chính:

• Chăm sóc trước bán hàng: Đây là giai đoạn quan trọng để xây dựng mối quan hệ đầu tiên với khách hàng, là một trong các cơ sở kích thích việc giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn. Các hoạt động ở giai đoạn này nhằm mục đích khơi gợi sự tin tưởng và chuẩn bị tiền đề để việc chăm sóc sau bán hàng diễn ra suôn sẻ hơn.

• Chăm sóc sau bán hàng: Giai đoạn này tập trung vào việc duy trì và phát triển mối quan hệ đã được thiết lập. Các hoạt động sau bán hàng giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khiến họ nhớ lâu hơn về thương hiệu, qua đó khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ thêm lần nữa hoặc mua thêm các sản phẩm khác của doanh nghiệp.

Quy trình chăm sóc khách hàng là cơ hội giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng - từ đó giúp cải thiện dịch vụ và sản phẩm để tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường. Đó là yếu tố then chốt để xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và bền vững.

Tại sao nên lên sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng?

Có nhiều lý do khiến doanh nghiệp cần xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như:

• Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cung cấp một bộ khung mẫu chuẩn giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt và thực hiện công việc theo đúng chiến lược đề ra của cấp quản lý. Ngược lại, nếu không có sơ đồ quy trình chăm sóc, nhân viên sẽ có xu hướng tương tác với khách hàng theo cảm tính, điều này tạo nên những rủi ro tiềm ẩn đến doanh nghiệp và thương hiệu.

• Dễ dàng theo dõi và kiểm soát: Có sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn - chuyên nghiệp giúp quản lý và ban giám đốc dễ dàng kiểm soát và lấp đầy những lỗ hổng trong quy trình hiện hành. Điều này giúp phát hiện và khắc phục các vấn đề trong việc tương tác với khách hàng, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

• Tăng trải nghiệm hài lòng của khách hàng: Một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng được thiết kế tối ưu sẽ giúp nâng cao hiệu quả trải nghiệm hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ đóng vai trò nền tảng trong việc xây dựng uy tín thương hiệu, doanh nghiệp trên thị trường.

• Thu hút và giữ chân khách hàng: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là một công cụ hiệu quả để thu hút người tiêu dùng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, tạo nền tảng cho mối quan hệ gắn kết trung thành. Điều này giúp thương hiệu nâng cao doanh số bán hàng và mở rộng cơ hội kinh doanh.

• Tạo dựng uy tín và chuyên nghiệp: Sự nhất quán và liền mạch trong quy trình chăm sóc giúp doanh nghiệp tạo dựng được sự uy tín và chuyên nghiệp của mình trong mắt khách hàng. Sự hài lòng sẽ thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với người quen biết xung quanh - tạo hiệu ứng Marketing lan truyền hiệu quả cho doanh nghiệp..

Các bước xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Dưới đây là 5 bước cơ bản để bạn có thể xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả:

Xây dựng mục tiêu và chiến lược

Để xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, bước đầu tiên là xác định mục tiêu và chiến lược phù hợp. Việc này giúp doanh nghiệp định hướng được tầm nhìn, mục tiêu dài hạn cho tương lai cũng như tạo ra các phương án trong ngắn hạn để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Cụ thể như sau:

1. Mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng:

Mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng bắt buộc phù hợp với tầm nhìn, chiến lược kinh doanh hiện tại hay vấn đề khẩn cấp của doanh nghiệp. Cụ thể, các mục tiêu này có thể bao gồm: Gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng; duy trì và phát triển tập khách hàng trung thành; giải quyết các vấn đề/lỗ hổng trong quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại; phòng - chống khủng hoảng truyền thông;...

2. Xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp:

Để xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp, doanh nghiệp nên đánh giá thực trạng năng lực của từng nhân viên trong đội ngũ của mình. Chúng bao gồm: đánh giá cụ thể về ưu nhược điểm, năng lực xử lý công việc, thái độ và tiềm năng phát triển của từng nhân viên. Dựa trên những thông tin này, cấp quản lý có thể xác định được nguồn lực triển khai của doanh nghiệp mình và đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với khả năng.

Ngoài ra, bạn cũng cần nhớ rằng, không phải mọi chuyện cũng xảy ra theo kế hoạch hay mong muốn của mình. Do đó, bạn cần lường trước các rủi ro tiềm ẩn để chuẩn bị các kịch bản xử lý phù hợp nhất. Điều này giúp doanh nghiệp không bị rơi vào trạng thái bị động trước các tình huống bất ngờ có thể xảy ra - từ đó đảm bảo hiệu quả cao nhất trong quá trình triển khai các quy trình chăm sóc khách hàng.

Xác định tệp khách hàng cụ thể

Bước quan trọng thứ hai trong xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là xác định tệp đối tượng tiềm năng cụ thể với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp của mình. Để xác định tệp khách hàng, doanh nghiệp có thể dựa trên đặc điểm của người tiêu dùng như: tuổi tác, giới tính, sở thích, nghề nghiệp, hành vi mua hàng, mức độ chi trả,... Phân loại khách hàng theo những đặc thù này giúp cho doanh nghiệp có được thông tin chi tiết và hữu ích về khách hàng, từ đó tận dụng và khai thác triệt để vấn đề & nhu cầu thường trực của họ. 

Mỗi nhóm đối tượng khách hàng sẽ đòi hỏi quy trình, kịch bản chăm sóc khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ về nỗi đau, vấn đề và mong muốn của nhóm khách hàng mình nhắm đến để thiết kế các cách tiếp cận phù hợp, tự nhiên nhất. Đây là bước quan trọng đưa đến thành công trong nghệ thuật bán hàng của doanh nghiệp, vì khách hàng sẽ chỉ đồng ý chi tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ khi nhận được đúng giá trị mình mong muốn. Ngược lại, nếu xác định sai tệp khách hàng tiềm năng, dù nhóm này có “giàu” hay có khả năng chi trả cao đi chăng nữa, doanh nghiệp cũng sẽ rất khó khăn trong việc thu hút và tạo ra chuyển đổi thành doanh số.

Xác định vấn đề và trách nhiệm của mỗi cá nhân

Yếu tố nhân sự đóng vai trò quan trọng trong quá trình quyết định thành bại của quy trình chăm sóc khách hàng. Cho dù kế hoạch của doanh nghiệp có tốt, có khả thi đến đâu - nhưng thiếu sự hợp tác của nhân sự thực thi trực tiếp, mọi việc sẽ dẫn đến thất bại. Hơn nữa, mỗi vấn đề phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng đều tiềm ẩn rủi ro gây ra những tác động tiêu cực đến cho doanh nghiệp. 

Do đó, việc xác định rõ trách nhiệm của từng nhân viên tham gia trong từng khâu trong quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng phát hiện ra những “điểm nóng phát sinh các vấn đề” để kiểm soát - ngăn chặn kịp thời và giảm tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa các nhân viên với nhau.

Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên thiết lập chế độ thưởng - phạt rõ ràng dựa trên KPI cụ thể theo từng vị trí. Điều này sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc và trách nhiệm của nhân viên, góp phần quan trọng vào việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nêu giải pháp và tối ưu

Sau khi đã nắm rõ các vấn đề có thể gặp phải và trách nhiệm của từng cá nhân trong quy trình chăm sóc khách hàng, bước tiếp theo là đưa ra giải pháp tối ưu để giải quyết các vấn đề này một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Cấp quản lý có thể thực hiện điều này thông qua việc triển khai họp với bộ phận thực thi - tức đội ngũ nhân sự Chăm sóc khách hàng để nhìn nhận các vấn đề tiềm ẩn có thể xảy ra trong quá trình tương tác với khách hàng, đồng thời đưa ra những kịch bản xử lý tối ưu.

Cụ thể, bạn nên lường trước và tìm giải pháp khắc phục tối ưu cho các tình huống xấu nhất có thể xảy ra (chẳng hạn như: khủng hoảng truyền thông chẳng hạn). Điều này sẽ giúp bạn tránh tình trạng bị động và giảm nhẹ tối đa ảnh hưởng tiêu cực đến cho doanh nghiệp. 

Sau khi tính toán xong các khả năng có thể xảy ra, bạn cần tạo ra các kịch bản chăm sóc khách hàng ứng với các vấn đề đó và triển khai thử nghiệm - đánh giá trên thực tế.

Theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá

Cuối cùng, doanh nghiệp cần theo dõi, đo lường và đánh giá tính hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng trên thực tế. Để việc đo lường có căn cứ, bạn nên sử một bộ chỉ số cụ thể để đánh giá hiệu quả của việc triển khai chăm sóc khách hàng như: mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian giải quyết khiếu nại, tỷ lệ giữ chân khách hàng,...

Dựa trên dữ liệu thu thập được, bạn sẽ phân tích các nguyên nhân của các vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai để có sự điều chỉnh, tối ưu hoá phù hợp trên thực tế.

Trên đây là toàn bộ hướng dẫn của Vinalink Academy về 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hy vọng rằng, bằng cách thực hiện những lời khuyên trong bài viết, bạn sẽ có thể xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để tạo ra trải nghiệm hài lòng của khách hàng và tăng cường doanh số cho tổ chức của mình.

Chúc bạn thành công!